本标（biāo）准促（cù）进企业采用综（zōng）合的流程管理方（fāng）法来有效地进行服务管理（lǐ），以（yǐ）满足客户和业务的需求。企业如果（guǒ）需要有效（xiào）运行（háng）的话，需（xū）要（yào）识（shí）别并管理大量的关（guān）联事务。一个使用资源、并被（bèi）管理（lǐ）以实现输入到输出的转化的（de）事务，可以看（kàn）作是一个业务流程。通常，某****程的输出会成为（wéi）另（lìng）外一（yī）个流程的输入。

   服务管理流（liú）程的协调（diào）化集成（chéng）和实施（shī）提供了“持续的控制（zhì）、更高的效率（lǜ）和（hé）连续（xù）提高”的机会。各项事（shì）务和业务流程的执行需要服务台、服务支（zhī）持、服务提供和操作组（zǔ）之间的良好和协调和组织。同样（yàng），需要合适的（de）工具来****业务流程的（de）有效性和高效（xiào）率（lǜ）。

注（zhù）释：对（duì）于所（suǒ）有的业务流程，PDCA方法论（计划—执（zhí）行—审查—改进）都可以适用（yòng）。PDCA的（de）描（miáo）述如下：

a) 计划：制（zhì）定“提（tí）供和客户需求以及（jí）企业策略相一致的服务所必需的（de）”服务（wù）目标和流程（chéng）。

b) 执行：实施流程；

c) 审查（chá）：基（jī）于策略、目（mù）标和需求进行服务和（hé）流程的监（jiān）控（kòng）及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采取（qǔ）措施持续提高服务（wù）水平。

二、适用范围

   本规（guī）范定（dìng）义（yì）了一个组织为客户提（tí）供可接受服务质量的管理服务时（shí），所需（xū）要具备的（de）条件。它适用于以下情形：

· 准（zhǔn）备进行服务招标的（de）企业（yè）；

· 要求（qiú）供（gòng）应链中的所有服务提供（gòng）商按照统一（yī）的方式提供（gòng）IT服务的企业；

· 准备评估其IT服（fú）务管理（lǐ）水（shuǐ）平的（de）服务提供（gòng）商（shāng）；

· 作（zuò）为正式审核的（de）评测基（jī）础；

· 企业需要（yào）证明其（qí）有能力提供（gòng）满（mǎn）足客户要（yào）求的服（fú）务的（de）时候；

· 企业希望通过有效（xiào）地实施服务管理流程来监督（dū）和提高服务（wù）质量的时候。